Eric D’Amico

A importância do Omnichannel para a sua empresa

Grandes empresas sobrevivem a grandes mudanças; excelentes empresas enxergam oportunidades nas grandes mudanças. 

O desenvolvimento tecnológico é responsável, indubitavelmente, por diversas transformações nas relações e na sociedade como um todo. Perante um cenário em que as pessoas se mostram cada vez mais interconectadas, o seu cliente já é naturalmente Omnichannel. Essa estratégia visa aprimorar a experiência do consumidor, a partir do investimento na integração e na simultaneidade de seus diversos canais, devolvendo à organização múltiplos benefícios. 

Há, no entanto, uma comum confusão entre as estratégias Omnichannel e Multicanal. O segundo, embora também disponibilize uma variedade de canais de venda, de comunicação e de relacionamento, não investe em sua qualidade integrativa, oferecendo ao cliente, portanto, uma experiência menos positiva. No que se refere à ausência dessa qualidade, há um exemplo elucidativo e frequente nas reclamações dos consumidores. Muitos relatam transtornos na comunicação por telefone ao buscarem auxílio para um determinado problema, queixando-se sobre o comum retorno: “aqui não resolvemos o seu caso, tente ligar no setor x.”.

É aí que o Omnichannel faz toda a diferença. Em virtude da integração de todos os seus canais, a estratégia oferece um atendimento rápido e eficiente, garantindo a qualificação e a prontidão dos colaboradores da empresa para solucionar todos os problemas e, também, para proporcionar ao cliente a melhor experiência possível. Isto, por sua vez, aumenta a fidelidade dos consumidores e, para mais, alcança outros novos. 

A satisfação do cliente é o eixo central para o sucesso de qualquer empresa. Afinal, clientes insatisfeitos não voltam a comprar em lugares que não atendem às suas expectativas. À vista disso, o Omnichannel consegue oferecer um atendimento ágil e simples em razão da centralização de todas as informações em uma única plataforma. Destarte, não haverá necessidade do cliente repetir suas informações pessoais em todos os canais, proporcionando, a este, maior sensação de segurança e organização. 

A estratégia também consegue oferecer à empresa, a partir dessa otimização da operação de atendimento ao cliente, uma considerável redução de custos operacionais. Ademais, é capaz de aumentar significativamente as oportunidades de vendas, online e offline, por meio de sua alta produtividade e excelente desempenho na resolução de problemas. 

Pense, por exemplo, em um cliente que realizou uma pesquisa, no ambiente virtual, sobre um determinado produto. Ainda com incertezas, decide esclarecer as suas dúvidas por telefone, recebendo, posteriormente, um e-mail com as respostas que buscava. Nesse momento, dirige-se até a loja física para efetuar a sua compra e, ao chegar no local, percebe seu histórico já registrado no sistema. O Omnichannel, nesse sentido, investe na funcionalidade de seus canais para agirem de forma interligada e para operarem como um só, assegurando ao consumidor uma venda rápida, segura e eficiente.

Com um alto fluxo de vendas e de produtividade, excelentes canais de comunicação e relacionamento, redução de custos e clientes satisfeitos, a estratégia contribui, ainda, com a excelência da imagem da marca. Este último, por sua vez, mostra-se imprescindível para a preservação e evolução de uma empresa. Em uma sociedade contemporânea completamente atrelada às novas tecnologias, mostrar-se uma organização devidamente atualizada é um diferencial que conquista muitos consumidores. 

Vivemos, evidentemente, em uma nova era. Para que uma empresa seja excelente no setor em que atua, é necessário acompanhar as mudanças de seu público alvo. Diante de um cenário altamente tecnológico em que as pessoas valorizam, cada vez mais, a rapidez e a eficiência no que tange o processo de compra/venda e a comunicação, o Omnichannel se enquadra como a melhor estratégia para alavancar o seu negócio.

Grandes empresas sobrevivem a grandes mudanças; excelentes empresas enxergam oportunidades nas grandes mudanças. O Omnichannel é a mudança que você precisa.

Grandes empresas sobrevivem a grandes mudanças; excelentes empresas enxergam oportunidades nas grandes mudanças. 

O desenvolvimento tecnológico é responsável, indubitavelmente, por diversas transformações nas relações e na sociedade como um todo. Perante um cenário em que as pessoas se mostram cada vez mais interconectadas, o seu cliente já é naturalmente Omnichannel. Essa estratégia visa aprimorar a experiência do consumidor, a partir do investimento na integração e na simultaneidade de seus diversos canais, devolvendo à organização múltiplos benefícios. 

Há, no entanto, uma comum confusão entre as estratégias Omnichannel e Multicanal. O segundo, embora também disponibilize uma variedade de canais de venda, de comunicação e de relacionamento, não investe em sua qualidade integrativa, oferecendo ao cliente, portanto, uma experiência menos positiva. No que se refere à ausência dessa qualidade, há um exemplo elucidativo e frequente nas reclamações dos consumidores. Muitos relatam transtornos na comunicação por telefone ao buscarem auxílio para um determinado problema, queixando-se sobre o comum retorno: “aqui não resolvemos o seu caso, tente ligar no setor x.”.

É aí que o Omnichannel faz toda a diferença. Em virtude da integração de todos os seus canais, a estratégia oferece um atendimento rápido e eficiente, garantindo a qualificação e a prontidão dos colaboradores da empresa para solucionar todos os problemas e, também, para proporcionar ao cliente a melhor experiência possível. Isto, por sua vez, aumenta a fidelidade dos consumidores e, para mais, alcança outros novos. 

A satisfação do cliente é o eixo central para o sucesso de qualquer empresa. Afinal, clientes insatisfeitos não voltam a comprar em lugares que não atendem às suas expectativas. À vista disso, o Omnichannel consegue oferecer um atendimento ágil e simples em razão da centralização de todas as informações em uma única plataforma. Destarte, não haverá necessidade do cliente repetir suas informações pessoais em todos os canais, proporcionando, a este, maior sensação de segurança e organização. 

A estratégia também consegue oferecer à empresa, a partir dessa otimização da operação de atendimento ao cliente, uma considerável redução de custos operacionais. Ademais, é capaz de aumentar significativamente as oportunidades de vendas, online e offline, por meio de sua alta produtividade e excelente desempenho na resolução de problemas. 

Pense, por exemplo, em um cliente que realizou uma pesquisa, no ambiente virtual, sobre um determinado produto. Ainda com incertezas, decide esclarecer as suas dúvidas por telefone, recebendo, posteriormente, um e-mail com as respostas que buscava. Nesse momento, dirige-se até a loja física para efetuar a sua compra e, ao chegar no local, percebe seu histórico já registrado no sistema. O Omnichannel, nesse sentido, investe na funcionalidade de seus canais para agirem de forma interligada e para operarem como um só, assegurando ao consumidor uma venda rápida, segura e eficiente.

Com um alto fluxo de vendas e de produtividade, excelentes canais de comunicação e relacionamento, redução de custos e clientes satisfeitos, a estratégia contribui, ainda, com a excelência da imagem da marca. Este último, por sua vez, mostra-se imprescindível para a preservação e evolução de uma empresa. Em uma sociedade contemporânea completamente atrelada às novas tecnologias, mostrar-se uma organização devidamente atualizada é um diferencial que conquista muitos consumidores. 

Vivemos, evidentemente, em uma nova era. Para que uma empresa seja excelente no setor em que atua, é necessário acompanhar as mudanças de seu público alvo. Diante de um cenário altamente tecnológico em que as pessoas valorizam, cada vez mais, a rapidez e a eficiência no que tange o processo de compra/venda e a comunicação, o Omnichannel se enquadra como a melhor estratégia para alavancar o seu negócio.

Grandes empresas sobrevivem a grandes mudanças; excelentes empresas enxergam oportunidades nas grandes mudanças. O Omnichannel é a mudança que você precisa.

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