Logo Gennex

Eric D’Amico

Você realmente conhece seu cliente? O NPS pode revolucionar seu negócio

O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia de pesquisa que tem como objetivo mensurar a satisfação e a fidelidade dos clientes. 

Nesse sentido, o recurso possibilita o entendimento não somente do contentamento dos usuários em relação aos serviços oferecidos, mas também de como e em que medida esse público recomendaria o seu negócio a outras pessoas. 

Embora ainda haja uma concepção equivocada sobre os tipos de organização às quais o NPS seria aplicável, a métrica se mostra fundamental a todos os tipos de empresa, em seus diferentes portes, para melhor compreender a necessidade do consumidor. 

Há, no entanto, uma falha no que diz respeito ao entendimento do que realmente sente o usuário durante as suas experiências com a empresa. Isso porque as ferramentas utilizadas, na maioria dos casos, carecem de recursos para evidenciar os legítimos retornos dos clientes.

 É por isso que, muitas vezes, problemas sérios — que poderiam ser facilmente solucionados se antes compreendidos — são mascarados pela própria metodologia, levando o seu negócio a um cenário preocupante no que tange a satisfação do público.  

O NPS há muitos anos é utilizado em sua forma quantitativa para trazer feedbacks de satisfação do cliente à empresa. Pense, por exemplo, nas inúmeras situações em que lhe pediram, após uma ligação no 0800, que avaliasse o atendimento, se o suporte oferecido foi suficiente para solucionar o seu problema, se você recomendaria o produto a um amigo etc. Aqui, o usuário pode escolher uma nota entre 0 e 10 para a avaliação. 

A questão está justamente nesse método de pesquisa. O NPS, nesse sentido, não consegue captar retornos emocionais de importante avaliação, ocultando uma série de feedbacks significativos capazes de efetivamente demonstrar como e onde a empresa deve trabalhar para oferecer ao cliente a melhor experiência possível. 

Sabe-se, além disso, que grande parte do público acaba conferindo à empresa uma nota muito alta, não correspondente à sua vivência, contribuindo, portanto, com a camuflagem de dados referentes à sua respectiva satisfação. 

As empresas, à vista disso, muitas vezes perdem clientes sem saber o porquê. Logo, nem sequer conseguem identificar a verdadeira causa dos prejuízos sofridos, fato o qual certamente não contribui para que tomem as medidas certas para reparar tais danos. 

Há, por outro lado, alternativas interessantes para o uso correto e profícuo da métrica. A Inteligência Artificial aliada ao NPS pode trazer resultados rápidos, eficientes e, o mais importante, verdadeiros. E é justamente aí que a Análise de Sentimentos mostra o seu poder e a sua capacidade em oferecer à empresa dados reais e significativos para o aprimoramento dos seus serviços. 

Nesse sentido, é importante recorrer às abordagens qualitativas antes mesmo das abordagens quantitativas. Se pararmos para pensar, há uma grande quantidade de informações valiosas nas caixas de comentários em aberto. 

Trata-se, decerto, de um espaço em que as pessoas se sentem à vontade e conseguem relatar seus verdadeiros pensamentos e sentimentos, promovendo veracidade aos seus respectivos feedbacks. 

Ao analisarmos a Experiência do Cliente (CX), deparamo-nos com diferentes dimensões, afinal, são diversas as interferências que integram uma determinada vivência. Diante disso, devemos considerar, por exemplo, as situações as quais podem afetar a experiência do usuário, como o dia da semana, os tipos de interação, como a ligação, as atividades, como pedidos e prestação de serviços, dentre muitos outros. 

Esses fatores cooperam para que tanto as emoções (amor, alegria, surpresa, tristeza e raiva) quanto as respostas cognitivas (elogios, sugestões e reclamações) do indivíduo sejam identificadas. 

Há a possibilidade, além disso, da aplicação do Processamento de Linguagem Natural (PLN) para o mapeamento de palavras-chave. A abordagem consegue identificar termos e organizá-los em suas respectivas classes. Por exemplo: “diagnóstico do problema” se enquadraria em atividades e “me decepcionei com a empresa” em emoções negativas (tristeza).

 A partir disso, a Inteligência Artificial é capaz de “exercitar” o modelo visando prever os três possíveis posicionamentos do usuário: positivo (satisfeito), neutro ou negativo (insatisfeito).

Em outras palavras, a Análise de Sentimentos aliada à metodologia NPS é capaz de avaliar o atendimento da sua empresa, identificar os sentimentos do seu cliente e revelar como e onde investir para alcançar as melhorias necessárias. 

Se o seu cliente tem sentimentos, é necessário considerá-los para verdadeiramente compreendê-lo. Você conhece para quem vende ou vende sem saber para quem?

Fale conosco

Veja também

Sobre

MATRIZ – Brasil – São Paulo – CNPJ: 10.141.065/0001-00
Alameda Santos, 1893/1909 – 8° andar – Conj. 82 – Cerqueira César – São Paulo/SP, CEP: 01419-002.
Operações: Brasil | Argentina | Chile | Colômbia | México | Peru