Inovação Permanente

O consumidor está evoluindo com grande velocidade para um perfil multicanal, permitindo-se, de forma progressiva, experimentar novos hábitos e caminhos. O que significa que as empresas vencedoras serão, cada vez mais, aquelas capazes de oferecer uma gama de jornadas diferentes e customizadas em uma dinâmica eficiente, sem fim.

Atue você em um grande player, presente em todo o território nacional ou internacional, com milhares de funcionários ou em uma Startup em início de vida com poucos colaboradores, essa realidade se expressa na transformação dos hábitos de consumo, iniciada há aproximadamente uma década e que se intensificou de forma exponencial com o evento da pandemia global.

A verdade é que estamos passando por uma significativa transformação global, a terceira e maior revolução de todos os tempos, a Revolução Digital, onde simplesmente tudo mudou! 

Do modo com que nos relacionamos, trabalhamos, consumimos, consultamos, alimentamos, estudamos, ao modo que moramos e até nos divertimos. 

Dos mercados financeiro e varejista à indústria de saúde e segmento de seguros como um todo. Isso não só obriga as empresas de todos os mercados a se reinventar seguidamente, mas a estruturar e manter a cultura de “INOVAÇÃO PERMANENTE!” 

Processo este que trata da estruturação orquestrada de todos os pontos de contato, procurando eliminar qualquer divisão entre físico e digital. Transformando as organizações em hubs de inovação focadas em customer experience. 

A reunião de todos os touch points da relação com os consumidores resumidos na preocupação permanente de inovar melhorando sua prestação de serviço e relação de consumo em todos os aspectos. 

Menos dolorido e muito oportuno para empresas antenadas e que já observam o cliente como centro dos seus processos, que já estavam nessa movimentação, mesmo antes da pandemia, onde puderam contar com ações mais rápidas e efetivas. Muito mais difícil, mas, clarificador para empresas que ainda não contavam com esse entusiasmo pelo consumidor e pela cultura da inovação, porém igualmente importante para ambos. 

Mesmo porque, ficar para trás é perder vendas e espaço no mercado, sendo este o pior sinal que existe para mostrar a insatisfação do cliente.

Nessa nova realidade, a dinâmica e agilidade em ouvir de forma permanente o cliente e transformar isso em respostas efetivas, é o mais importante. – o que é mais fluído no universo digital.

O que demanda, na sua concepção, que o corpo funcional das organizações como um todo comprem a estratégia, adotando a cultura do cliente como centro do processo de forma generalizada, com todos conscientes de que as decisões, atualmente, precisam ser praticamente imediatas diante das sinalizações dos consumidores. 

O primeiro passo para isso é realizar os pequenos ajustes que fazem grande diferença para o consumidor. Onde, modéstia à parte, nós da Gennex, oferecemos um diferencial expressivo, que é o de ouvir esse consumidor no dia a dia, ali, de todos os canais digitais possíveis e de forma integrada, omnichannel. Através de muita tecnologia, vestimos o uniforme dos clientes como sendo seu time de atendimento digital e sentimos na pele as dores e os sentimentos dos consumidores. Podendo perceber, in real time, que podemos melhorar coisas muito simples, mas capazes de mudar todo um cenário.

Medidas e cenário, estes, já bem compreendido por empresas modernas preparadas que surfaram a tração da necessidade de reinvenção acelerada gerada pela pandemia nos negócios de todos os segmentos.

 A exemplo de Nubank, C6bank, Master mercado financeiro, Quinto Andar no segmento imobiliário, Naxiadigital da indústria saúde, Ifood na alimentação, entre outros que tem como visão central a personalização no atendimento diante de um panorama tão amplo de jornadas, que ressalta a relevância do digital humanizado.

Segundo relatório divulgado pela empresa de tecnologia financeira FIS. The Global Payments Report 2022, as vendas pela internet ao redor do mundo crescerão mais de 55,3% até 2025 atingindo mais de US $8 trilhões (R $40 trilhões) em valores transacionados. E no mercado digital brasileiro, o crescimento será ainda maior, de 95% no mesmo período, chegando a US $79 bilhões (R $400 bilhões).

Depois de descrever sobre como a rápida transformação do público em geral está se dando diante da nova realidade do digital e figital a provocação que deixo para os interessados que chegaram até esse ponto da leitura é:

Sua empresa está preparada para essa nova Era digital de consumo e inovação permanente? 

Sua empresa entende, acompanha atentamente e não só cria como combina canais e alternativas diversas de jornadas em um processo omni, para fenômeno impressionante “O consumidor multicanal” que cada vez mais, se permite experimentar coisas novas. 

Sua empresa implementar rapidamente o que ele deseja, visando oferecer a melhor experiência com todos os canais conversando entre si, sem ilhas isoladas e estanques.”

Se sua conclusão foi a de que não, a empresa onde trabalho não está preparada para essa nova Era.

Não perca mais tempo em provocar internamente essa discussão e promover a adesão do mindset da INOVAÇÃO PERMANENTE, como um pilar cultural em sua organização. Porque, como dito anteriormente, se acomodar é aceitar sucumbir rapidamente diante dessa nova realidade em que vivemos.